Ohjeistuksissa kerrotaan muun muassa palvelun opiskelijalähtöiset toiminnallisuustarpeet sekä tietosisältöjä ja muita huomioitavia asioita laadukkaan oppijan tukipalvelut verkossa -mallin toteuttamiseksi.

eOpintopalvelut on 

  • Opiskelijoiden tai opiskelijaksi hakeutuvien tieto- ja neuvontapalvelut verkossa
  • Opiskelijalähtöinen yhden luukun palvelumalli korkeakoulun kaikille opiskelijaryhmille
  • Vaihtoehtoinen asiointipalvelu toimistopalveluille
 
Kaikki opiskelijat = tutkinto-opiskelijat, ristiinopiskelijat, erikoistumiskoulutuksien opiskelijat, avoimen amkin opiskelijat, opettajakorkeakoulun opiskelijat, täydennyskoulutusopiskelijat, yhteistyöoppilaitosten opiskelijat jne.

Sisällysluettelo

1. eOpintopalvelut 
2. Toimintaympäristön analyysi (viitekehykset ja sidosryhmät)
3. Palveluita tuottavat (korkeakoulun) prosessit
4. Tietojärjestelmät ja niiden väliset suhteet 
5. Ohjausprosessit ja toimintatavat verkossa

Case JAMK

1. eOpintopalvelut

eOpintopalvelut -mallin kehittämistyö alkaa toimintaympäristön hahmottamisella ja olemassa olevien toimintatapojen analysoinnilla (lähtötilanne). Viitekehyksenä ovat sekä kansallinen OPI-viitearkkitehtuuri että korkeakoulun omat strategiat, visio ja arkkitehtuurit. Selvitystyön tavoitteena on saada esille sekä palvelun sisällöt että vaatimusmäärittelyt tekniseen toteutukseen.

JAMKissa opiskelijoiden tieto- ja neuvontapalvelujen toimistopalveluista käytetään nimitystä opiskelijapalvelut, joten verkkopalvelumalli nimettiin yhteneväisesti nimellä eOpiskelijapalvelut.

eOpintopalvelut-mallin vaatimusmäärittelyn osa-alueet.

Saavutettavuus
 
Digitaalisten palvelun saavutettavuusdirektiivi koskettaa kaikkia viranomainen käsitteen alle kuuluvia toimijoita, muun muassa ammattikorkeakouluja. eOpintopalvelut -mallin saavutettavuudessa on kaksi ulottuvuutta:
Lisätietoja:
eOpintopalvelut -rakenne

1. Oma asiointipalvelu

  • Mahdollisuus asioida itsenäisesti eli opiskelijat saavat opintoihin liittyviä dokumentteja itsepalvelu -periaatteella. Esimerkiksi Peppi-oppijan työpöytä, esim. opintorekisteriote (Atomi).
  • Mukana myös kansallisia yhteisiä palveluja, kuten Koski-palvelun (omat opintoni) suoritustietojen jakaminen esimerkiksi harjoittelu-/työpaikkaa haettaessa.

2. Informatiivinen palvelu opiskelijakohderyhmittäin

  • Keskeiset ohjeet, oppaat, ohjausvideot ym. kohderyhmittäin kattaen koko opiskeluprosessin
  • Vastaa kohderyhmittäin opiskelijoiden usein kysyttyihin kysymyksiin
3. Vuorovaikutuksellinen palvelu – sähköinen asiointi
  • Chat, yksi yhteinen
  • Ota yhteyttä, anna palautetta
  • Varaa etäneuvonta-aika opintopalveluihin
  • Tilaa opintosuoritusote ym. opintoihin liittyvä dokumentti
  • Peru opintoihin ilmoittautuminen (ei-tutkintokoulutukset)
  • Muut korkeakoulun tarjoamat palvelut, kuten tietopalvelupyyntö
  • Käsittely- ja/tai opintomaksut, verkkomaksupalvelu ja/tai verkkokauppa
Osa palveluista ovat kaikille avoimia ja osaan opiskelija pääsee kirjautumalla korkeakoulun verkko-tunnuksellaan (HAKA-kirjautuminen).
 
Sähköinen asiointi tarkoittaa korkeakoulun palvelujen käyttämistä tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntäen. Opiskelija voi laittaa asian vireille sähköisesti ja pääsee seuraamaan asiansa käsittelyn vaiheita sähköisesti tai vaihtoehtoisesti hän saa sähköpostiviestiä käsittelyn eri vaiheesta ja lopulta myös tiedon asian käsittelyn päätöksestä. 
 
Sähköiseen asiointitapahtumaan voi liittyä myös kasvokkain tapahtuvaa asiointia. Esimerkiksi harkinnanvaraisen lisäajan hakeminen, jossa opiskelija käy näyttämässä lisäajan hakemisen liittyen arkaluonteisia dokumentteja, kuten lääkärintodistuksia opintoasiainpäällikölle.
 
Lisätietoa:
eOpintopalvelut - sisällöt 
 
Oma asiointipalvelu, toteutetaan pääsääntöisesti Peppi-oppijan työpöydän kautta. Esimerkiksi sähköisesti todennettu opintorekisteriote (Atomi). Palvelussa voi olla mukana myös kansallisten pal-velun hyödyntäminen, kuten Koski-palvelun omien suoritustietojen jakaminen esimerkiksi harjoittelu-/työpaikkaa haettaessa.
 
Informatiiviseen palveluosaan nostetaan opiskelijoiden näkökulmasta keskeiset ohjeet, oppaat, videot ja muut tukimateriaalit. Olemassa olevia ohjeistuksia ja oppaita kartoitettiin työpajoissa yhdessä opintohallinnon toimijoiden kanssa. Samalla ideoitiin myös uusia digipalvelumalleja ja listatiin kaikista opiskelijaryhmistä usein kysymykset kohderyhmittäin. 
 
Työpajoissa sisältöjen kartoittamisessa hyödynnettiin OPI-viitearkkitehtuurin oppijan polku -kaaviota. Oppijan käyttämät palvelut ovat toiminnallisia palveluita, joita oppija käyttää eri vaiheissa liikkuessaan oppijan polulla. Oppijan polun vaiheet ovat: Ilmoittautumispalvelut, neuvontapalvelut, ohjauspalvelut, opetus, opiskelijan hyvinvointipalvelut, tenttipalvelut, valmistumispalvelut, käyttöoikeus- ja pääsypalvelut, oppimisympäristöt, oppimateriaalit ja tiedonhallinta ja palautepalvelu.
 
Työpajat – sisältöjen kartoitus opiskelijakohderyhmittäin
 
  • Kartoitettiin opiskelijakohderyhmittäin opiskelijoille suunnatut olemassa olevat ohjeet, oppaat ja muut ohjausmateriaalit (fi/eng)
    • avoimesti saatavilla olevat (JAMK.fi, avoimet oppimateriaalit jne.)
    • verkkotunnuksien takana olevat (opiskelija-intra)
  • Ideoitiin uusia tukipalvelumuotoja
    • miten voisimme palvella opiskelijoita paremmin? esim. videoklipit
    • miten vuorovaikutusta voisi edistää digityökaluja hyödyntäen?
  • Listattiin opiskelijan näkökulmasta tärkeimmät tukipalvelut: Mitä opiskelijat kysyvät tai pyytävät eniten?
    • usein kysytyt kysymykset kohderyhmittäin
Vuorovaikutukselliseen palveluosaan on suunnitteilla muun muassa yksi yhteinen Chat koko JAMKiin, etäneuvonta-ajan varaaminen, ota yhteyttä ja/tai anna palautetta -lomake, opintoihin ilmoittautuminen tai peruminen -lomake (ei-tutkintokoulutukset) jne. Lisäselvitystä on tehtävä vielä muun muassa:
  • Mitkä prosessit, asiointi hoituu Peppi-oppijan työpöydän kautta?
  • Mitä sähköisiä lomakkeita tarvitaan huomioiden kaikki JAMKin opiskelijaryhmät?
  • Voidaanko lomakkeita yhdistää?
  • Onko palveluprosesseja, joiden dokumentit on arkistoitava (Tweb-sähköinen arkisto)?

2. Toimintaympäristön analyysi (viitekehykset ja sidosryhmät)

eOpintopalvelut -mallia kehitettäessä on huomioitava sekä kansalliset että korkeakoulun omat viitekehykset ja toimintaympäristö. Tukipalvelujen uutta toimintamallia kehitettäessä keskeisin (kaikille korkeakouluille yhteinen) viitekehys on opiskelun ja opetuksen tukipalveluiden hallinnon viitearkkitehtuuri (OPI-viitearkkitehtuuri), jonka avulla voidaan jäsentää muun muassa korkeakou-luille yhteisiä toimintoja.
 
Hyödyllisiä linkkejä:
 
Toimintaympäristö
 
JAMKissa tehtiin nelikenttäanalyysi (SWOT), jonka avulla selvitettiin eOpintopalvelut -mallin kehittämisen ja toteuttamisen vahvuudet ja heikkoudet sekä tulevaisuuden mahdollisuudet ja uhat. Nelikenttäruudukon avulla saatiin toimintaympäristöstä hyvä lähtötilannekuva. Lisäksi JAMKissa toteutettiin ELO-toiminnan eli jatkuvan oppimisen asiakaspalvelun kehittämisen ja tukipalveluiden organisoitumisen selvitystyö (Jaana Ahlqvist).
 
JAMKin sidosryhmät: henkilökunta ja opiskelijat
 
Henkilökunta on tukipalveluja tuottavat toimijat.
JAMKin tieto- ja neuvontapalvelu, asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt
  • Hakijapalveluiden koordinaattorit
  • Opintoasiainkoordinaattorit (tutkinto-opiskelijat)
  • Koulutuskoordinaattorit (jatkuvan oppimisen koulutukset)
  • Opettajakorkeakoulun opintoasiainkoordinaattorit
  • Kielikeskuksen koordinaattorit
  • Suunnittelijat (avoin amk ja muut jatkuvan oppimisen koulutukset)
Opiskelijat ovat palvelujen käyttäjät
  • Tutkinto-opiskelijat (amk, yamk, monimuoto) (maksuton ja lukuvuosimaksuvelvolliset)
  • Ristiinopiskelijat (toisen korkeakoulun tai toisen asteen oppilaitoksen opiskelija)
  • Avoimen amkin opiskelijat (yksittäisiä opintojaksoa suorittavat, polkuopiskelijat ja korkeakouludiplomiopiskelijat)
  • Jatkuvan oppimisen koulutuksien opiskelijat (avoin amk, täydennyskoulutus, TE-koulutukset, erikoistumiskoulutus, tilauskoulutus, osaamisen kehittäjät työelämässä, yhteistyöoppilaitosten opiskelijat jne.)
  • Ammatillisen opettajakorkeakoulun opiskelijat
Huomioitavaa on, että opiskelijaryhmillä voi olla erilaisia profiileja, esimerkiksi ristiinopiskelija voi olla:
  • Tutkinto-opiskelijat (amk ja yamk) tai
  • Avoimen amkin polkuopiskelija tai
  • Opettajakorkeakoulun opiskelija tai
  • Toisen asteen opiskelija tai
  • Kv-vaihto-opiskelija
Opiskelijalla voi olla myös samaan aikaan myös useita eri profiileja, hän voi olla samaan aikaan tutkinto-opiskelija (amk tai yamk) ja avoimen amkin opiskelija samassa tai eri korkeakoulussa.
 
JAMKin sidosryhmäkarttaan koottiin palvelujen tuottamiseen liittyvät toimijat, opiskelijaryhmät ja suunnitellut keskeiset palvelut.

 

JAMKin sidosryhmäkartta.

3. Palveluita tuottavat (korkeakoulun) prosessit

OPI-viitearkkitehtuurin oppijan polun vaiheista on kuvattu palveluita tuottavat (korkeakoulun) prosessit ja niiden sisältökuvaukset. Esimerkiksi, mitä tukipalveluja oppijalle tarjotaan opiskeluoikeuden ylläpidon hallinnassa käytännön tasolla?

Uuden, digitaalisen tukipalvelujen toimintatavan palveluprosessit suunnitellaan yhteistyössä kaikkien palvelussa mukana olevien toimijoiden kanssa. Suunnittelutyössä huomioidaan JAMKin tiedonohjaussuunnitelma (TOS) ja toiminnanohjauskäsikirja (TOKA) sekä kuvatut tukipalveluprosessit. Tarkastelun kohteena ovat olemassa olevat tukipalveluprosessit ja niiden kulkukaaviot, koska ne eivät välttämättä suoraan sovellu sähköiseen asiointimalliin.

eOpintopalvelut -mallin sähköisen asioinnin osa-alueessa suunnitellaan asiointiprosessikohtaisesti koko palvelupolku. Asiakkaan käyttönäkymästä, palvelun tuottamiseen liittyvistä prosesseista aina korkeakoulun taustaprosesseihin ja järjestelmiin saakka. Palveluprosesseja suunniteltaessa huomioidaan kaikki asiakkaat eli opiskelijakohderyhmät. Tavoitteena on saada mahdollisimman yhteneväiset palveluprosessit koko JAMKiin. Teknisesti ja ylläpidon kannalta helpointa on toteuttaa yksi yhteinen palveluprosessi kuin eri kohderyhmille omat prosessit. Tukipalveluprosesseja kehitettäessä keskeisin kysymys on, mitkä tiedot ovat oleellisimmat palveluprosessissa?

Uudet, yhtenäiset toimintatavat ja pelisäännöt sujuvoittavat myös opintohallinnon toimijoiden työtä ja keskinäistä organisoitumista.

JAMKin toiminnanohjauskäsikirja.

eOpintopalvelut -mallin tukipalveluprosessien suunnittelutyössä sovelletaan digitalisoinnin yhdeksää periaatetta.
 
  • Toteutetaan opiskelija- ja kohderyhmälähtöisesti
  • Palvellaan kaikkia opiskelijoita
  • On helppokäyttöinen ja turvallinen
  • Hyödynnetään jo olemassa olevia sähköisiä palveluita
  • Poistetaan turha asiointi
  • Tuotetaan opiskelijalle hyötyä nopeasti
  • Palvellaan myös häiriötilanteissa
  • Pyydetään uutta tietoa vain kerran
  • Avataan tiedon ja toiminnan rajapinnat yli koulutusyksikkörajojen ym.
  • Nimetään palvelulle ja sen toteutukselle sekä prosesseille johtaja ja omistajat
Palveluprosesseja suunniteltaessa kannattaa miettiä myös prosessien yksinkertaistamista ja keventämistä. Esimerkiksi opintoneuvoja voi päättää tutkinto-opiskelijan opiskeluoikeuden palautuksesta, jos opiskeluoikeusaikaa on vielä jäljellä.
JAMKissa on tunnistettu tarve rakentaa opiskelijalähtöinen yhden luukun palvelutarjoomasivu JAMK.fi -portaaliin (suomeksi ja englanniksi), jossa huomioidaan eri kohderyhmien opiskelijat. 
 
eOpintopalvelut -palvelunäkymän kautta 
  • voi asioida itsenäisesti eli opiskelijat saavat opintoihin liittyviä dokumentteja itsepalveluperiaatteella esimerkiksi Peppi-oppijan työpöydän kautta
  • saa opintoihin liittyviä tukipalvelupyyntöjä vireille sähköisesti (tarvittavat liitteet)
  • saa tukea ja neuvoa verkon välityksellä varaamalla esimerkiksi etäneuvonta-ajan
  • voi ilmoittautua maksullisiin koulutuksiin ja maksaa opintomaksut verkossa
  • saa opiskelijakohderyhmittäin kohdennettua tietoa läpi koko opiskeluprosessin
  • voi tilata ja maksaa maksullisten palvelujen käsittelymaksut verkossa, esimerkiksi tietopalvelupyynnön.
Keskeisiä kysymyksiä ovat
  • saavutettavuus (otsikkorakenne, fontit, värit > WCAG-kriteerit)
  • saavutettavuus, toimii eri laitteilla (tietokone, pad, kännykkä, apuvälineet, kuten lukulaite)
  • käytettävyys (helppokäyttöinen)
  • yhteentoimivuus (rajapinnat) JAMKin muut tietojärjestelmät olemassa olevat tai hankittavat
  • verkkokauppa ja/tai verkkomaksumahdollisuus
JAMKissa mallin toteuttamisessa tietojärjestelmien osalta on tehtävä vielä lisäselvitystyötä muun muassa:
  • Peppi-järjestelmän opiskelijan työpöytä
    • mitä asiointipalveluja voidaan toteuttaa Pepissä?
  • Chat -sovellus
    • hankintaan yksi yhteinen, johon saa JAMKin palveluvalikkorakenteen (Chatpotit?)?
  • Sähköinen asiointi
    • mitä sähköisiä lomakkeita tarvitaan?
    • mahdollisuus liittää liitteitä palvelupyyntöihin.
    • millä sähköiset lomakkeet toteutetaan?
    • mitä pitää arkistoida? (Tweb - sähköinen arkisto)
  • Maksullisten palvelujen verkkomaksutoiminto ja/tai verkkokauppa?
  • Mobiilisti toimivat palvelut? (Tuudo?)
    • esimerkiksi VR/Matkahuolto, KELAn myöntämä ateriatuen todentaminen, todistus paikallisliikenteelle opiskelija-alennuksen saamiseksi
  • Ristiinopiskelussa palveluväylän käyttöönoton aikataulu? (Ristiinopiskelun kehittämishanke)

JAMKin tietojärjestelmät -kartta.

Palvelupolun teknisen toteutusta helpottamiseksi on kuvattava käyttäjätarinoita ja käyttötapauksia.
 
Käyttäjätarinalla kuvataan asiointiprosessi käytännön tasolla. 
 
Käyttötapaus on toiminnallinen kuvaus palvelupyyntöprosessista. Käyttötapauksien kautta saadaan lisätietoja, muun muassa:
  • tunnistetaan palveluprosessin tietotarpeet
  • mahdollistaa vaatimusten tarkentamisen
  • tunnistetaan toimijat, ketkä käyttävät järjestelmää?
  • ketkä ylläpitävät ja hallinnoivat järjestelmää?
  • keillä on käsittelyoikeudet tietoihin ja millaiset
  • keillä on luku/katselu- tai kirjoitusoikeudet (tietosuoja)
  • ovat apuna testauksen suunnittelussa
  • ovat apuna käyttöohjeiden laatimisessa
Työnkulku -tasolla kuvataan prosessin kulku toimintatasoa tarkemmin. Työnkulkukaaviota käytetään silloin, kun halutaan kehittää prosessia sähköiseksi palveluksi ja laatia prosessin mukaiset työohjeet. 
 
Työnkulkukaaviossa kuvataan prosessien sisäiset ja ulkoiset riippuvuudet tietotyyppeinä sekä kuvataan myös prosesseihin liittyvien tietovarastojen ja ulkoisten järjestelmien välinen tieto. Sähköistä asiointiprosessia kehitettäessä työnkulku on kuvattava riittävällä tarkkuustasolla käyttötarkoituksen mukaisesti. 
 
Huomioitavaa myös on, että Laki julkisen hallinnon tiedonhallinnasta lait tulevat voimaan 1.1.2020. Laki edistää tiedonhallinnan yhdenmukaistamista, tietoturvallisuutta ja digitalisointia viranomaistoiminnassa.
 
eOpintopalvelut - laatu
  • Käyttö - palvelua voi käyttää erilaisissa teknisissä ympäristöissä
  • Sisältö - rakenne on jäsentely tarkoituksenmukaisesti ja sisältö on ymmärrettävää, luotettavaa ja ajantasaista
  • Johtaminen - palvelua johdetaan ja se tukee korkeakoulun strategiaa ja tavoitteita
  • Tuottaminen – käyttäjien/opiskelijoiden tarpeet ja käyttötilanteet on huomioitu
  • Hyödyt - käyttäjät/opiskelijat saavat palvelusta lisäarvoa ja palvelusta on hyötyä korkeakoululle
Lisätietoa:

5. Ohjausprosessit ja toimintatavat verkossa

Oulun ammattikorkeakoulun Verkko-ohjaaja -oppaasta löytyy käytännön ohjeita digiohjaukseen liittyvistä asioista. Tieto- ja neuvontatyöhön verkossa ohjausprosessit ja toimintatavat verkossa, vuorovaikutus ja läsnäolo, tilat, laitteet ja välineet sekä tietoturva, tietosuoja ja tekijänoikeuksiin liittyvät asiat.
 
Esimerkiksi etäneuvonnassa tarvitaan rauhallinen ja häiriötön tila (tietosuoja) sekä tarvittavat laitteet. On myös hyvä sopia yhdessä kaikkien toimijoiden kanssa verkko-ohjauksen toimintatavat ja pelisäännöt.
 
Tieto- ja neuvontapalvelua voi toteuttaa digisovelluksia hyödyntäen, esimerkiksi:
  • Hybridi – orientaatioviikon tukipalvelujen esittely
  • Podcastit – tekstimuotoisen tiedotteiden lisäksi myös äänitiedotteita
  • Videoklipit – ohjaus- ja neuvontavideot asiakohtaisesti ja eri opiskelijakohderyhmille
    • Esimerkiksi: Ristiinopiskelu - mitä se on ja mitä se tarjoaa opiskelijalle?
eAMK hankkeen osaajamerkkiperheeseen kuuluu eOpintoneuvojan osaamismerkki, jota voi hakea kaikki tieto- ja neuvontatyötä tekevät toimijat. Merkin tavoitteena on innostaa opintoneuvojia, opintoasiainkoordinaattoreja, suunnittelijoita ja muita neuvonta- ja tietotyötä tekeviä toimijoita kehittämään omaa osaamistaan verkon välityksellä toteutettuun neuvontatyöhän sekä todentamaan omaa osaamistaan digineuvojan työssä.