Opiskelu verkon välityksellä lisääntyy ja samalla opintoja tukevien neuvonta- ja ohjaustyön tarve lisääntyy. eOpintopalvelut -malli tukee joustavaa ja jatkuvaa oppimista sujuvoittaen opiskelijan oppimispolkua, kun asiointi on mahdollista verkossa. Opintohallinnon tukipalvelujen tarjoaminen verkon välityksellä sujuvoittaa myös opettajan työtä, kun opiskelijoiden tukipyynnöt ohjautuvat opintohallinnon toimijoille.

eOpintopalvelut tarjoaa 

  • Opintohallinnon tukipalveluja opiskelijoille verkon välityksellä
  • Opiskelijalähtöisen yhden luukun palvelumallin
  • Palvelua kaikille opiskelijoille ja koulutuspalveluiden asiakkaille
  • Vaihtoehtoisen asiointipalvelun toimistopalveluille (parempaa palvelujen saavutetta-vuutta)
  • Tietoturvallisen toimintamallin, vahva tunnistautuminen (yksillä tunnuksilla)

eOpintopalvelut -rakenne ja sisältöjen jäsentyminen

1. Oma asiointi -palvelu
Opiskelija saa itsepalveluperiaatteella opiskelijatodistuksen ynnä muita opintoihin liittyviä dokumentteja korkeakoulun opintohallintojärjestelmästä tai kansallisesta tietovarannoista ja -järjestelmistä, esimerkiksi Koski-palvelusta.

2. Vuorovaikutuspalvelu
A. Neuvontapalvelu verkon välityksellä: Chat ja Chatbotit sekä etäneuvonta-ajan varaaminen
B. Sähköinen asiointipalvelu: opiskeluun liittyvien asiointitarpeiden hoitaminen verkon välityksellä
C. Verkkomaksumahdollisuus: maksulliset palvelut, koulutukset ja lukuvuosimaksut

3. Informatiivinen palvelu
Ohjeet, oppaat, videot, podcastit ynnä muut opiskelijakohderyhmittäin: vastaavat usein kysyt-tyihin kysymyksiin tai ajankohtaisiin asioihin.

eOpintopalvelut -mallin tavoitteena on palvella myös koulutuksista kiinnostuneita tai opiskelijoita, joilla ei ole korkeakoulun verkkotunnuksia, esimerkiksi opiskeluoikeuden menettäminen / hakemus opiskeluoikeuden palauttamiseksi.

Hyödyllisiä linkkejä

eOpintopalvelut - ideasta toteutukseen

eOpintopalvelut -mallin kehittämistyö alkaa toimintaympäristön hahmottamisella ja olemassa olevien toimintatapojen analysoinnilla (lähtötilanne). Viitekehyksenä ovat sekä kansallinen OPI-viitearkkitehtuuri että korkeakoulun omat strategiat, visio ja arkkitehtuurit. Selvitystyön tavoit-teena on saada esille sekä palvelun sisällöt että vaatimusmäärittelyt tekniseen toteutukseen.

Seuraavaksi esitellään eOpintopalvelut -mallin kehittämistyön prosessia, JAMKin pilotin kautta.

1. Toimintaympäristön analyysi (sidosryhmät)

Sisäiset sidosryhmät ovat henkilökunta ja opiskelijat.
 
Henkilökunta eli palvelujen tuottajat. 
 
JAMKin tieto- ja neuvontapalvelu, asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt ovat:
  • Hakijapalveluiden koordinaattorit
  • Opintoasiainkoordinaattorit (tutkinto-opiskelijat)
  • Koulutuskoordinaattorit (jatkuvan oppimisen koulutukset)
  • Opettajakorkeakoulun opintoasiainkoordinaattorit
  • Kielikeskuksen koordinaattorit
  • Suunnittelijat (avoin amk ja muut jatkuvan oppimisen koulutukset)
Opiskelijat ovat palvelujen käyttäjät.
  • Tutkinto-opiskelijat (amk, yamk, monimuoto) (maksuton ja lukuvuosimaksuvelvolliset)
  • Ristiinopiskelijat (toisen korkeakoulun tai toisen asteen oppilaitoksen opiskelija)
  • Avoimen amkin opiskelijat (yksittäisiä opintojaksoja suorittavat, polkuopiskelijat ja korkeakouludiplomiopiskelijat)
  • Jatkuvan oppimisen koulutuksien opiskelijat (avoin amk, täydennyskoulutus, TE-koulutukset, erikoistumiskoulutus, tilauskoulutus, osaamisen kehittäjät työelämässä, yhteistyöoppilaitosten opiskelijat jne.)
  • Ammatillisen opettajakorkeakoulun opiskelijat
Huomioitavaa on, että opiskelijaryhmillä voi olla erilaisia profiileja, esimerkiksi ristiinopiskelija voi olla:
  • Tutkinto-opiskelijat (amk ja yamk) tai
  • Avoimen amkin polkuopiskelija tai
  • Opettajakorkeakoulun opiskelija tai
  • Toisen asteen opiskelija tai
  • Kv-vaihto-opiskelija
Opiskelijalla voi olla myös samaan aikaan myös useita eri profiileja, hän voi olla samaan aikaan tutkinto-opiskelija (amk tai yamk) ja avoimen amkin opiskelija samassa tai eri korkeakoulussa.
 
Ulkoisia sidosryhmiä ovat mm. KELA (ateriaetu, YTHS), Migri (opiskelulupa Suomessa), Työvoima-toimisto, Valvira (ammattipätevyydet), VR/Matkahuolto ja paikallisliikenne (opiskelija-alennukset) jne.

2. Palveluita tuottavat (korkeakoulun) prosessit

eOpintopalvelut -mallia kehitettäessä on huomioitava sekä kansalliset että korkeakoulun omat viitekehykset ja toimintaympäristö. Tukipalvelujen uutta toimintamallia kehitettäessä keskeisin (kaikille korkeakouluille yhteinen) viitekehys on opiskelun ja opetuksen tukipalveluiden hallinnon viitearkkitehtuuri (OPI-viitearkkitehtuuri), jonka avulla voidaan jäsentää muun muassa korkeakouluille yhteisiä toimintoja.

Uuden, digitaalisen toimintatavan palveluprosessit suunnitellaan yhteistyössä kaikkien palvelussa mukana olevien toimijoiden kanssa. Suunnittelutyössä huomioidaan tiedonohjaussuunnitelma (TOS) ja toiminnanohjauskäsikirja (TOKA) sekä kuvatut tukipalveluprosessit. Tarkastelun kohteena ovat olemassa olevat tukipalveluprosessit ja niiden kulkukaaviot.

eOpintopalvelut -mallin sähköisen asioinnin osa-alueessa suunnitellaan asiointikohtaisesti palvelupolku (palveluprosessi). Asiakkaan käyttönäkymästä, palvelun tuottamiseen liittyvistä prosesseista aina korkeakoulun taustaprosesseihin ja järjestelmiin saakka. Palveluprosesseja suunniteltaessa huomioidaan kaikki asiakkaat eli opiskelijakohderyhmät. Tavoitteena on saada opintohallintoon mahdollisimman yhteneväiset palveluprosessit. Teknisesti ja ylläpidon kannalta helpointa on toteuttaa yksi yhteinen palveluprosessi kuin eri kohderyhmille omat prosessit. Tukipalveluprosesseja kehitettäessä keskeisin kysymys on, mitkä tiedot ovat oleellisimmat palveluprosessissa?

eOpintopalvelut -mallin tukipalveluprosessien suunnittelutyössä sovelletaan digitalisoinnin yhdeksää periaatetta. Palveluprosesseja suunniteltaessa kannattaa miettiä myös prosessien yksinkertaistamista ja keventämistä. Esimerkiksi opintoneuvoja voi päättää tutkinto-opiskelijan opiskeluoikeuden palautuksesta, jos opiskeluoikeusaikaa on vielä jäljellä.

3. Tietojärjestelmät ja niiden väliset suhteet

JAMKissa on tunnistettu tarve rakentaa opiskelijalähtöinen yhden luukun palvelusivu JAMK.fi -portaaliin (suomeksi ja englanniksi), jossa huomioidaan eri kohderyhmien opiskelijat. 
 
Palvelusivun keskeisiä kysymyksiä ovat
  • saavutettavuus (otsikkorakenne, fontit, värit: WCAG-kriteerit)
  • saavutettavuus, toimii eri laitteilla (tietokone, pad, kännykkä, apuvälineet, kuten lukulaite)
  • helppokäyttöisyys niin palvelujen tuottajille kuin käyttäjille
  • yhteentoimivuus JAMKin muiden tietojärjestelmien kanssa
  • verkkokauppa ja/tai verkkomaksumahdollisuus
JAMKissa mallin toteuttamisessa tietojärjestelmien osalta on tehtävä vielä lisäselvitystyötä muun muassa:
  • Peppi-järjestelmän opiskelijan työpöytä
    • mitä asiointipalveluja voidaan toteuttaa Pepissä?
  • Sähköinen asiointijärjestelmä
    • millaisia asiointitarpeita opiskelijoilla on?
    • millä sähköiset lomakkeet toteutetaan?
    • mitä pitää arkistoida? (Tweb - sähköinen arkisto)
  • Chat ja chatbotit
    • yksi yhteinen Chat-palvelu, johon saa JAMKin palveluvalikkorakenteen
  • Verkkomaksupalvelu
    • maksulliset palvelut, koulutukset ja lukuvuosimaksut
  • Kansalliset tietovarannot ja palvelut: Koski ja Puro -palvelut
  • Mobiilisti toimivat palvelut
    • esimerkiksi Tuudoon on mahdollista tutkinto-opiskelijoista läsnäolotieto, jolloin opiskelija saa opiskelijaedut: VR/Matkahuolto ja paikallisliikenteelle opiskelija-alennukset sekä KELAn myöntämän ateriatuen
Palvelupolun teknisen toteutuksen helpottamiseksi kuvataan käyttäjätarinoita ja käyttötapauksia. Käyttäjätarinalla kuvataan asiointiprosessi käytännön tasolla. 
 
Käyttötapaus on toiminnallinen kuvaus palvelupyyntöprosessista. Käyttötapauksia kautta saadaan lisätietoja, muun muassa:
  • tunnistetaan palveluprosessin tietotarpeet
  • mahdollistaa vaatimusten tarkentamisen
  • tunnistetaan toimijat, ketkä käyttävät järjestelmää?
    • ketkä ylläpitävät ja hallinnoivat järjestelmää?
    • keillä on käsittelyoikeudet tietoihin ja millaiset
    • keillä on luku/katselu- tai kirjoitusoikeudet (tietosuoja)
  • ovat apuna testauksen suunnittelussa
  • ovat apuna käyttöohjeiden laatimisessa
Työnkulku -tasolla kuvataan prosessin kulku toimintatasoa tarkemmin. Työnkulkukaaviota käytetään silloin, kun halutaan kehittää prosessia sähköiseksi palveluksi ja laatia prosessin mukaiset työohjeet.
 
Työnkulkukaaviossa kuvataan prosessien sisäiset ja ulkoiset riippuvuudet tietotyyppeinä sekä kuvataan myös prosesseihin liittyvien tietovarastojen ja ulkoisten järjestelmien välinen tieto. Sähköiset asiointiprosessia kehitettäessä työnkulku on kuvattava riittävällä tarkkuustasolla käyttötarkoituksen mukaisesti. 
 
Hyödyllisiä linkkejä:

4. Ohjausprosessit ja toimintatavat verkossa

Oulun ammattikorkeakoulun Verkko-ohjaaja -oppaasta löytyy käytännön ohjeita digiohjaukseen liittyvistä asioista. Tieto- ja neuvontatyöhön verkossa ohjausprosessit ja toimintatavat verkossa, vuorovaikutus ja läsnäolo, tilat, laitteet ja välineet sekä tietoturva, tietosuoja ja tekijänoikeuksiin liittyvät asiat.
 
Esimerkiksi etäneuvonnassa tarvitaan rauhallinen ja häiriötön tila (tietosuoja) sekä tarvittavat laitteet. On myös hyvä sopia yhdessä kaikkien toimijoiden kanssa verkko-ohjauksen toimintatavat ja pelisäännöt.
 
Tieto- ja neuvontapalvelua voi toteuttaa digisovelluksia hyödyntäen, esimerkiksi:
  • Hybridi – orientaatioviikon tukipalvelujen esittely
  • Podcastit – tekstimuotoisen tiedotteiden lisäksi myös äänitiedotteita
  • Videot – ohjaus- ja neuvontavideot asiakohtaisesti ja eri opiskelijakohderyhmille